負評處理|知名拉麵店遭負評洗版 該如何平息眾怒?3招有效止血

台北一家拉麵店因叉燒未煮熟,而被網友留1星評價,事後因店家留言態度不佳,嗆顧客「靠X三小」,導致網友怒火被點燃。網路時代,只要是開門做生意,多少都會有負評,該如何應對,取決於負評產生原因,以及最重要的:情緒管理。本文分享3招有效止血的負評處理原則與方式。

 

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爭議事件懶人包

事件起因:網友發現拉麵叉燒未煮熟而在評論上留下1星

店家辯稱為「肌紅蛋白」遭專業網友打臉

事後又在評論嗆網友「靠北三小」

以及粉專做圖嗆網友,於是一發不可收拾

引發網友給予1星負評

 

負評處理1 道歉

道歉並非必須,而是根據負評產生原因決定道歉與否

今天事發主因為店家態度不佳,

針對此點可擬公關稿:

因店家每日忙於服務所有顧客難免有疏失

加上最近營業壓力大導致情緒管理不佳

除了賠償一碗新的之外,再免費招待您一碗

非常感謝大家的關注,抱歉造成大家困擾

 

對於非當事人的廣大網友來說

只要看到道歉聲明,就代表戲演完準備鳥獸散了

除非確認100%站得住腳,

碰到奧客時為自己發聲不但合情合理

也能獲得網友用新台幣支持

 

負評處理2 招待

將這點做得淋漓盡致的可參考蘋果

產品有瑕疵,非人為問題,就是直接換新機不囉唆

店家態度有瑕疵,虛心接受認錯道歉後

表示公開招待本日10碗免費給予支持顧客

 

以上為範例作法,在自身能力範圍內展現誠意很重要

表示願負責,同時也提出解決辦法與誠意

 

 

負評處理3 公益

公益是公關宣傳的一帖良藥

除展現道歉誠意,更可增加好人好事曝光

如果能順利將負評從SEO擠到第二頁是最好

 

 

 

結語

常說:「不作死就不會死」

幾乎所有負評爭議都是從很小的不愉快被點燃,

在網路社群被公開後,最終燒成大火。

 

火終會熄滅,無論是否有其他更重要新聞壓過

滅火後是否能恢復往日風光?就看如何止血

如何滅火就是相當重要的學問

 

餐飲業評價有好有壞都很正常

口味部分負評建議平常心看待,好壞都是個人主觀意見

只要態度和善,做生意但求以和為貴

行得正坐得直才是長久經營之道