歐巴馬也在用 「鄉民公關」正夯

[文:顏瓊玉]

「波卡事件」雖落幕,但台北市長柯文哲的麻煩卻未了,因為他不僅把朝野議員都惹毛了,婦女、兒童等公民團體也得罪光了。

明明鄉民在網路上力挺柯 P,網民的民意不是站在他這邊嗎?為何柯文哲最後決定出來喊話止血?從過去一連串食安危機到現在波卡事件,鄉民強大的影響力,該如何解讀,已經成了一門鄉民公關的新商機。

這個公關高手不是人,而是連美國總統歐巴馬都在用,國外稱為「社群傾聽」的社群口碑觀測系統。由電腦透過大數據技術,讓老闆一鍵按下去,就能在數秒 到一小時內,從臉書、PTT、部落格、各公開論壇等,一天產出6億個繁體中文字的海量資訊,幫忙蒐集情報,了解鄉民在想什麼,便於決策與危機處理。

 

重點,不只是跑資料,問題在如何解讀!

「如果柯P來問我意見,我會告訴他,這次傷很大,」國內臉書最大的社群行為觀測系統Qsearch創辦人周世恩說。他在柯文哲競選期間,幫忙「算」出MG149事件的網路民意走向,進而讓柯陣營反擊致勝。

當周世恩看到波卡事件鬧得沸沸揚揚,他用系統幫柯P偷偷算,發現8月26日上午10點,東森新聞開出第一槍,「標題把極樂台北、 AV 和悠遊卡結合在一起,算是負面報導。」他持續觀測,「不到一個小時,其他媒體都跟進了,同樣都是偏負面報導,鄉民開始發表意見、轉貼。」

 

「分享」比讚更值得關注

再看東森新聞的報導在臉書粉絲團獲得1千多個讚,123個分享,他心想「不妙」。為什麼?他說,臉書上按讚意義不大,但分享代表認同或是有意見。根 據周世恩經驗,以一個粉絲超過十萬的粉絲團來說,一則貼文通常若有100人按讚,這就表示有100萬人次看到了(因為有人看過不見得會按讚);而100個 讚中若超過5個分享,就代表事情大條了。

照理說,東森這則新聞若有50個分享,就足以代表紅色警戒,但其分享數居然是正常值的一倍之多。因此,周世恩光憑第一天第一則新聞的社群反應就判斷:柯P前景堪憂。

 

三步驟,六小時搞定危機

在鄉民載舟覆舟時代,公關的危機處理能力與速度更顯重要。現在,鄉民公關可以在黃金6小時幫你危機處理。

以前,公關公司可能需要24小時,甚至2、3天,但鄉民的怒氣和串聯,已不容老闆拖拉。一天的時間差,就足以毀滅一家公司。

「危機處理最耗時的就是蒐集與分析情報,」周世恩和國內另一家社群行為觀測公司意藍創辦人楊立偉異口同聲的說。

第一步,只要一個按鍵,就可以在6秒到一個小時之內,把6億個中文字的網路社群掃過一遍,呈現在老闆面前的,是一張張曲線圖,讓你看見危機事件在社群聲量上的成長幅度與速度。

楊立偉說,傳統危機處理,光是找出問題所在而進行的電話訪問,就要耗去2天。

第二步,它再花3至4小時產製報告。以意藍為例,擁有人工智慧的系統,會對鄉民意見進行語意和情緒分析,告訴你鄉民為什麼說我壞話?酸民的「酸度」有多高?是哪些人說得最兇?這些壞話已經擴散到什麼程度?

第三步,也就是第6小時,即老闆依據上述情報召開策略會議,決定公司態度與回應方案。後續就回歸傳統公關做法:公司出面或發新聞稿道歉、接受退貨或是賠償等。

然而,數據不是萬能的,真正的公關,是人;只是在鄉民當道時代,要從海量資訊中挖出正確情報,回應策略才能先對一半。

 

  原文出處:Inside 網路趨勢觀察-商業周刊專欄 /首圖:Wikipedia, CC 2.0 licensed