[口碑] 知名品牌床墊 負評事件懶人包

 

網友在知名3C論壇分享自身購買知名品牌床墊後,發現有問題卻無法退換的消費經驗分享成為當週熱門討論文章之一。

(PS.首圖為床墊示意圖,非當事店家產品)

事件懶人包

10/10 網友由美可於知名3C論壇分享購買知名品牌床墊後,消費經驗負評。

10/10 發文當日即收到許多網友回應,原文底下有眾多留言回覆類似經驗。

10/10 品牌客服親上火線,表達歉意並針對負評做出解釋稱為誤會。

10/11 再次更新回應網友提問,也向品牌客服表示負評屬實,且不打算求償也不願撤文,未來也不會再回應,請客服不需再聯繫。

10/22 更新表示收到調解通知書,還未決定如何處理。

10/22 客服再次回應,表達希望能面對面溝通,網友大多勸說無須特地請假去參與調解會。

10/26 尚未說明調解會後續,負評文章已累積近120萬瀏覽次數。

 

品牌遇到負評第一步切勿自亂陣腳,先從根本釐清負評由來與始末,再決定如何處理,下面是遇到負評時幾個建議步驟:

 

步驟一 找出產生負評的確切原因

一般可能會簡單歸因於單一事件,但負評初期如同感冒發燒,可能是某環節例如品管、客服出問題的癥兆,謹慎評估,確認發生原因後再對症下藥,否則單一事件也可能在短時間發酵之下,滾雪球般越滾越大,一發不可收拾,辛苦經營許久的品牌,一旦信譽受損便難再修復。

負評發生起因大多來自與認知不符,以此次事件為例,消費者購買後一個月後開始感到床有點凹陷,不平整,睡起來不舒服希望退換,而店家回覆只有保固「非人為因素所造成的彈簧損壞」,與購買時店家所說:「只要覺得睡得不舒服,我們就換一組新的給你」有明顯差距,造成消費者產生受騙上當的負面感受,進而發文表達不滿。

 

步驟二 分析負評類型

負評可細分為情緒負評產品負評行銷負評惡意負評等四大類,如何確認負評類型與如何應對可參考「網路口碑的負評類型與處理SOP」。

從床墊消費案例可以看出關鍵原因為店家與消費者對於退換的認知不符,屬於產品引發的負評,目前最重要的就是公告處理方式,因為負評事件除了消費者當事人外,更重要的是其他潛在消費者的觀感,故後續說明,讓大眾感受到店家虛心接受並妥善處理的誠意非常重要,除了私下聯繫給予消費者適當的補償外(例如原本銷售人員承諾的換貨),也必須對外界做出公告,以下為公告說明範例:

十分感謝網友細心指出本公司產品在使用後所遇到的情況,特此對廣大消費者說明:床墊主要由彈簧與舒適層及其他XX層構成,一般使用若遇到類似問題,建議先將床墊立起拍打,若依然有不適感,我們將派專人到府處理。針對銷售人員對產品使用維護與保固內容說明不清造成誤會,本公司在此致歉,消費者的權益是本公司非常關切的重點,未來將加強銷售人員的教育訓練,避免此類憾事再次發生,最後再次感謝廣大消費者支持與愛護,讓我們得以成長並提供更好的品質給大家!

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圖片說明:網路負評類型與處理方式建議
圖片來源:GEMarketing

 

 

所有店家都不希望得到負評,但事實是歷史悠久的百大品牌如蘋果、麥當勞等大家都熟悉的店家與產品,每天都會有人在網路上公開討論,指出產品缺點、服務不佳、東西難吃之類各種想得到想不到的負評都有,你可能會說:「這些品牌這麼大,不用在意這些負評啦!」

實際上大品牌都會有位公關或委由專業公關公司負責經營公司形象或專業負評處理,並不是不在意,只是那些負評已有專人進行後續處理。

以蘋果為例,確認iPhone5有電池續航時間縮短的問題後,以最簡潔有力的方式在官網公告如下,不但讓消費者感受到品牌遇到問題的處理誠意,也開心可換新電池解決核心問題:

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圖片說明:iPhnoe 5 電池更換計畫
圖片來源:蘋果官網

 

 

迴避只會造成往後更大的問題,遇到問題在第一時間立即處理,明確解決後,消費者感受到品牌愛惜自己信譽時,無形中大幅提昇品牌價值,不要害怕危機,因為危機就是轉機。

 

 

 

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