因禍得福!九份民宿莉塔屋獲得超過1,000筆五顆星好評的3大原因

九份一間民宿因處理一起訂房衍生之爭議事件:訂4人房卻多1童…九份民宿業者加收300 客拒付:我公務員獲得網友讚賞。認真說,類似事件層出不窮,甚至可說無時無刻都在發生,此事件能獲得網友共鳴成為輿論焦點,最主因不是奧客囂張跋扈態度,而是老闆堅持做對的事。

圖說明 業者民宿之雙人房
首圖來源 Agoda

 

事件緣由

九份民宿業者在臉書社團「爆料公社」PO文,表示遇到幾名客人訂4人房,實際入住是5人,其中一人是小孩。業者表示按網頁上訂房須知,清楚寫明可允許1名6歲以下兒童同住,但要加收費用300元。

客人回說:「為什麼小孩要錢,別的地方都不用,好爛下次不要再來住了」當下業者便用客人手機打開訂單,並把條款展示給客人看後,表示住房重要資訊都有寫,當下訂就是代表同意業者的住房政策。沒想到客人竟然不滿回說「我知道我是公務人員耶,沒關係我會給你很差的評價,下次不會再來住了。」

業者也表明不用勉強住宿,就當交個朋友借用廁所,即使房間已使用過,也不會收清潔費等任何費用,請客人離開。沒想到客人繼續開砲:「好啊沒關係反正我們住台北」、「小姐妳服務業可以這樣子嗎」、「我們去金門也都是這樣住,就你這不行,我們下次不會再來了」。

事後還在民宿臉書上留下1顆星差評,評語寫道:「態度差,4人房有一床上下舖,看真傻眼,態度差!差!差!」、「服務態度極差,品質爛,要去的遊客請三思!」

對此,業者表示自己的4人房一直都是一張雙人床,一組上下舖,訂房時都有照片,不懂客人沒入住還給予負評是什麼意思。並反擊:「公務員了不起嗎?」、「講話這麼不客氣憑什麼要求有好的服務,不付錢還要求服務以後誰敢接待,大家都是有小孩的人,在小孩面前講這種話,你們不覺得你們很失敗嗎?」也表示當時在場的客人都可以作證,希望這組客人不要在其他國家人的面前丟台灣公務人員的臉。

 

後續效應

網友除了在社團留言表示同情外,更循線找出那名公務員客人的臉書並留下不滿言論;民宿業者則受到網友們的支持,紛紛至粉絲頁留下五顆星好評,累積至今已超過1,000筆五顆星好評。

 

原因分析

本文針對整起事件有以下幾個探討點:逼出網友「怒」的關鍵?事件關鍵核心為何?以下三點分析,若有任何想法也歡迎於粉絲頁留言:

 

1.「公務員」成引戰導火線

 

在PTT,公務員一直都是熱門職業身分「戰點」,引戰原因諸多,包含公務員相較一般企業穩定高薪;目前社會風氣多認為能考取機率不到2%(以一般而言,有些較高或更低)的公職代表考運佳。總歸而言,網路輿論風向大多偏向公務員就是錢多事少、工作效率不彰、稅金養米蟲等負面評語。

也因此,喜愛嘲諷的網友(或說酸民)只要看到其職業之關鍵字,便會開砲:「公務員不意外」、「公務員好棒棒」等等之類嘲諷留言。

若今天這名顧客只是單純不想多花300塊的奧客,網友對此事件之反應可能連十分之一都不到;但出現「公務員」之職業關鍵字,不得了,有在納稅的多數網友之怒火便被點燃,也是事件爆發之主因。

即使後續顧客在道歉中聲明之所以提出公務人員身分是因原定使用國民旅遊卡支付住宿費,而提出公務人員身份資格(但這部份也被網友打臉表示此民宿根本不是國旅卡合作店家)。

 

 

2.業者回擊合情合理,毫無爭議

 

日劇《半澤直樹》中有許多主角為了做正確的事而據理力爭、頂撞上司的橋段讓人拍手叫好,現在流行說法稱其為「紓壓」、「療癒」,彷彿平日工作受的鳥氣、沒出口宣洩之情緒,有人替你大聲說出口。

這起事件業主毫無一絲絲不合情理法,訂房規矩寫得清清楚楚,多住一人就是多300,沒有任何模糊空間,客人第一時間不願付也順他們意,請他們離開,沒強硬要求他們訂房一定要入住,業主也清楚告知:「只想招待喜愛他們民宿的顧客」,對業主而言毫無任何受爭議的點,也因此獲得網友共鳴與幫助。

 

3.同仇敵愾,鍵盤正義得以發揮

 

基於以上兩點,網友群情激憤導致事件引爆、登上新聞版面。原本業主應該只想發文告知前因後果,表明自身立場並無做錯,能獲得網友幫助並灌爆五顆星好評,全仰賴網友的「鍵盤正義」。

人都有正義感,但現實生活中可能因個性內向,或抱持「多一事不如少一事」的態度而不願強出頭。在網路世界,簡單按個讚就能表達支持;按個怒便能表達不滿,留下好評或負評就能幫助店家&教訓奧客,此時人們心裡會產生:「我做了正確的事」、「我幫助到人」的愉悅感,激發正義感需絕對正確的事件驅動,能讓超過一千人願意進入粉絲頁並留下評價絕不是一件簡單的事,若沒有前面1、2點也無法引發具體行動。

 

結語

有些經營餐廳或網拍的朋友常會反應遇到奧客留負評的狀況,考量時間成本,多數人都選擇隱忍,或當做遇到瘋狗,但其實遇到自身100%站得住腳的情況與立場,制止不對的人事物,會是一次難得的表現機會。

事件行銷本就可遇不可求,且充滿諸多不確定性,無論由黑翻紅還是由紅翻黑皆已司空見慣,重點在於當事人or店家心態是否正確,很多事可以簡單帶過,也可力爭到底,若民宿業者摸摸鼻子想說300就算了的話,今天不會有這樣的新聞,也不會獲得上千則五顆星好評。

 

顧客道歉全文(引用自蘋果日報

  1. 本人於2/3晚間六點左右與親友原定投宿九份莉塔屋,訂房前未詳閱入住規定及房型,辦理入住與該民宿業者產生消費爭議,事後親友於該業者臉書頁面留下負面評價,造成業者不便及社會觀感不佳,本人深感抱歉,在此向九份莉塔屋致上最深歉意。
  1. 本次事件所提及我是公務人員部分,原定使用國民旅遊卡支付住宿費,方提出公務人員身份資格,非新聞所指公務人員濫用職權或佔便宜,本人對於此部分欠缺完整表達,造成溝通誤解,再次抱歉。
  1. 經過本次旅遊經驗,爾後外出旅遊訂房前將詳閱相關訂房規定,謹言慎行,避免造成雙方誤解及不便,本人及親友再次向九份莉塔屋致歉。

 

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