從玖壹壹粉絲頁譙髒話事件聊聊社群公關的負評處理SOP

發跡於台中的嘻哈三人團體玖壹壹從走紅以來有許多新聞,例如前陣子的問小6生有菸嗎 玖壹壹春風「愛的眼神」竟被推爆或是玖壹壹金曲獎飆唱5首歌 彩排超敬業讓陳鎮川大讚都讓人印象深刻,所到之處皆引起粉絲追隨尖叫。

不久前因金曲獎表演於粉絲頁上遭批評是垃圾,團員之一的春風在粉絲頁留下英文拼音的五字經引起譁然,即使如此,大多粉絲依舊力挺,先姑且不管腦粉或是反對聲浪,畢竟紅本來就不會只有支持者,正反面聲音都有才是常態,反面意見如果有建設性,也不失為成長契機與動力。但今天若是因素養不佳或「做自己」而發表國罵言論,對於整體而言傷害還是較多的。

image01

圖片說明:春風於粉絲頁上幹譙五字經截圖。

 

先聊聊髒話,國外有許多嘻哈歌手直接在歌詞中表達對於時事議題不滿時也是髒話連連fuck來fuck去,甚至有更多除了髒話外的辛辣用語,相關討論有興趣可參閱此篇:[問卦] 為什麼饒舌音樂歌詞很愛帶髒話?,歌詞是為了傳達或反應真實生活,若直接將國罵用於粉絲頁回應就是嚴重的自損形象,也許對於已經是粉絲的人而言會覺得:「他的個性就是比較衝」、「罵別人音樂是垃圾,反罵回去剛好而已」等等,但對於非粉絲或是原本就不喜歡的人而言,無疑是一個成為攻擊與批評的點:「看吧,他們就是這樣沒水準」。

 

再來談談社群經營,無論是粉絲頁、IG、Twitter、wechat、LINE@,圖片、文字都是品牌形象的延伸與代表,當然不會有哪位小編突然短路譙粉絲髒話(有也是少數極端情況),但文字本身解讀方式百百種,支持者就算負面言論也會打氣支持;反對者就算發表再正面的內容也會挑語病或將輕鬆幽默內容扣上不正經的帽子,我們無法控制粉絲的言行舉止,如何應對就是「社群公關」的重要工作。

 

社群常會遇到許多不理性的粉絲有些可能是參加活動沒抽到贈品或是消費體驗後覺得不滿意而留下負評,粉絲頁肩負這品牌第一線形象與公關的重要角色,回應不得不經過深思熟慮,危機處理就跟消防隊救火一樣有所謂黃金救援時間,即使不能第一時間處理到最好,也必須做到先急救止血再送醫,畢竟負評分成許多種類,有些並非適合第一時間處理,最忌諱火上加油,將原本的小事化大,對於自身絕對不會是好事。

image00

不同負評類型處理方式也不同,有些可訂定SOP流程處理;有些需視個案處理,關於處理方式大致可歸納出以下四種:

1.情緒負評(網友無理取鬧的負評)
SOP:檢視負評的產生原因、持續追蹤負評狀況。

2.產品負評(產品/服務不好引發負評)
SOP:感謝網友意見指教、針對負評做出適當回應。

3.行銷負評(行銷手法錯誤導致負評)
SOP:立即停止、檢討原因、制定其他行銷方式。

4.惡意負評(抹黑、惡意攻擊造成的負評)
SOP:蒐集相關負評並截圖佐證、持續追蹤、採取法律途徑。

結論:

社群經營需要的不僅僅是專業知識,更需要將心比心,用心了解負評來源及留下負評的動機緣由,才有可能化危機為轉機,雖然大家都知道要化為轉機,但實際上反之惡化的也不少,有聽過店家看到網路負評時決定對留下負評的人提告,最後當然對於店家形象大傷而結束營業。

還有一點也很重要:不要想要模仿別人的成功,因為成功無法複製,但失敗的經驗卻經常是一樣的情況,當遇到批評時,不要急著想消除,因為這並非好處理,重要的是從處理的方式展現誠意與態度,讓大家看到一個品牌的態度與高度,即使無法圓滿處理也不會裡子面子全失。

 

延伸閱讀
網路口碑的負評類型與處理SOP

 

本文版權為GEMarketing所有,註明出處與原文連結歡迎轉載。

社群經營等相關行銷需求歡迎與我們聯繫

好友人數